鹽三醫(yī)〔2012〕 9號
關(guān)于在全院窗口開展 “最佳服務(wù)窗口流動紅旗”、
“最佳窗口服務(wù)明星”競賽活動的通知
各窗口科室：
2011年我院在全院范圍內(nèi)開展的“三好一滿意”活動得到各窗口和科室人員的積極參與，使窗口科室人員的服務(wù)意識和能力都有了長足的進步，成效顯著。為進一步深化衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳在衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，積極響應(yīng)區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“加強職業(yè)道德建設(shè)，深化‘三好一滿意’主題教育實踐活動”。切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，經(jīng)研究，決定在全院窗口開展“最佳服務(wù)窗口流動紅旗”“最佳窗口
服務(wù)明星”競賽評比活動。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以“爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院”為主題，通過競賽評選活動，強化創(chuàng)先爭優(yōu)意識，增強服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)投訴；營造積極向上的人文環(huán)境和規(guī)范誠信的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，著力提高社會綜合滿意度，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，樹立醫(yī)院良好形象。
二、競賽時間
二○一二年三月至年底。
三、競賽范圍
（一）“最佳服務(wù)窗口”評選范圍：
掛號收費處、一站式服務(wù)中心、門（急）診藥房、心電圖、B超室、X光室（胸透、攝片）、CT室、磁共振室、檢驗科、輸液室、注射室、急診室、食堂、門衛(wèi)保安
（二）“最佳服務(wù)明星”評選范圍：全院窗口科室人員。
四、競賽內(nèi)容
競賽活動的主要內(nèi)容分總體標(biāo)準和具體規(guī)范兩個方面。
總體標(biāo)準是，每個窗口科室都要圍繞衛(wèi)生系統(tǒng) “三好一滿意”活動，即：“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。一是堅持以服務(wù)對象為中心，在改善服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)特色上下功夫，在精細化服務(wù)上做文章，通過微笑、熱情的服務(wù)拉近與服務(wù)對象的距離，做到“服務(wù)好”。二是堅持核心制度，廣大醫(yī)務(wù)人員認真鉆研醫(yī)療技術(shù)，對技術(shù)精益求精，嚴格高技術(shù)準入與臨床應(yīng)用管理，嚴肅查處損害群眾健康權(quán)益的行為，通過優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)讓服務(wù)對象體會到方便和放心，做到“質(zhì)量好”。三是加強教育引導(dǎo)，不斷強化職業(yè)道德教育和新時期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育，進一步健全并落實醫(yī)德考評制度。對極少數(shù)醫(yī)德低劣、醫(yī)風(fēng)低下的行為舉止，嚴肅查處，通過規(guī)范、快捷的服務(wù)贏得服務(wù)對象的肯定和贊譽，做到“醫(yī)德好”。四是開展好群眾評議，加強服務(wù)對象滿意度調(diào)查，多方征求意見和建議，有針對性的改進服務(wù)，樹立醫(yī)院的良好形象，讓“群眾滿意”。
各科室（窗口）服務(wù)的具體規(guī)范見競賽活動考核表。
五、實施步驟
2012年競賽活動從3月份啟動，分三個階段進行。
（一）宣傳發(fā)動階段（2012年3月）
1、制定方案。制定《在全院窗口開展“最佳服務(wù)窗口流動紅旗”“最佳窗口服務(wù)明星”競賽活動的實施方案》，明確競賽活動的指導(dǎo)思想、時間、內(nèi)容、實施步驟及獎懲辦法。
2、動員部署。召開窗口科室負責(zé)人專題會議，進行動員部署，動員廣大職工以積極的姿態(tài)、以“三好一滿意”的要求投身到活動中來，并通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體加強宣傳，為競賽活動營造良好的輿論氛圍。
3、成立組織。為確保活動健康有序的開展，達到預(yù)期效果，醫(yī)院成立由單際平院長任組長，朱宏亮、沈曉潔、王美萍、紀 敏、楊立山任副組長，火旭東、戴真煜、張亞軍、滕錦楠、朱建清、孫萬峰、夏盛成、王福生為成員的競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)創(chuàng)建活動的組織協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由朱宏亮?xí)浖嫒无k公室主任，由張孟君、潘玉梅、王東平、徐幼翎、季友達、周于志兼任辦公室副主任，具體負責(zé)活動的實施、考核。
（二）集中活動階段（2012年3月-12月底）
1、開展“最佳服務(wù)窗口流動紅旗”“最佳窗口服務(wù)明星”競賽活動。自2月起，醫(yī)院將在全院范圍內(nèi)開展競賽活動，各窗口科室要結(jié)合各自的工作實際，將競賽活動與落實便民措施、服務(wù)承諾、精耕創(chuàng)新年”等各項活動緊密聯(lián)系起來，確保活動效果，真正提高窗口科室的服務(wù)質(zhì)量和水平，提升廣大患者的滿意度，樹立醫(yī)院良好的社會形象。
2、組織檢查考核。職能科室每周定期不定期地對各服務(wù)窗口進行檢查并記錄，每月將檢查情況進行通報，每季將通報情況進行匯總，依照得分高低進行排名，評選出“最佳服務(wù)窗口”、“最佳服務(wù)明星”。
（三）鞏固提高階段（2012年12月下旬）
認真總結(jié)評選活動中形成的新做法、新經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)、相互促進、共同提高。
六、評比辦法
（一）、名額分配
每季根據(jù)考核結(jié)果，評選出“最佳服務(wù)窗口”6個，其中北院3個，南院3個；“最佳服務(wù)明星”10名，其中北院5名，南院5名；
（二）、評比標(biāo)準
1、“最佳服務(wù)窗口”評比：依據(jù)《鹽城市衛(wèi)生局“三好一滿意百佳窗口”競賽活動考核計分表》，按考核得分高低排名進行評比；
2、“最佳服務(wù)明星”評比條件：思想品德好、業(yè)務(wù)技術(shù)精、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)硬、服務(wù)質(zhì)量高，多次受到患者及其家屬的表揚、獲贈感謝信或錦旗等。
3、凡是有下列情況之一的取消本季評選資格：
（1）發(fā)生一般差錯隱瞞不報或發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，或責(zé)任事故的；
（2）收受“紅包”回扣等，經(jīng)調(diào)查核實未退還或上交的；
（3）由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實的；
（4）其他有損醫(yī)院形象言行行為的。
（三）、獎懲辦法
對最佳服務(wù)窗口授予“流動紅旗”，對最佳服務(wù)明星在窗口醒目處制作“服務(wù)明星”。凡評上“最佳服務(wù)窗口”、“最佳服務(wù)明星”的科室和個人，將與年終評先、評優(yōu)掛鉤，醫(yī)院將給予表彰和獎勵。
鹽城市第三人民醫(yī)院
二○一二年三月二十日
